W czym może pomóc Ci projektowanie usług (service design)?

To pytanie pojawia się często, gdy rozmawiamy o wykorzystaniu tego podejścia. W jakich sytuacjach ma ono sens? Możliwości jest całkiem sporo. Tutaj opiszę kilka sytuacji, z którymi miałem do czynienia i w których sprawdziły się narzędzia service design.

Zacznijmy jednak od tego, czym jest projektowanie usług.

To pięcioetapowy proces (obserwacja, definiowanie problemów, tworzenie rozwiązań, prototypowanie i testowanie), który wspiera systemowe i powtarzalne tworzenie innowacyjnych usług.

Kiedy warto się nim zainteresować?

1) Kiedy masz produkt i/lub usługę, która nie działa należycie (czytaj: nie przynosi Ci tyle kasy ile byś chciał).

Dlaczego? Ponieważ w tym podejściu przywiązujemy ogromną wagę do badań, ale nie „fokusów” ani telefonów do kilkuset odbiorców. Tutaj, zanim zabierzemy się za jakiekolwiek tworzenie rozwiązań, dużo obserwujemy ludzi, którzy są Twoimi Klientami. Rozmawiamy z nimi. Jesteśmy blisko. Stajemy się częścią ich życia. To wszystko uzupełniamy narzędziami, dzięki którym z tych obserwacji możemy wciągać odpowiednie wnioski. Dzięki temu tworzone później rozwiązania odpowiadają już na konkretnie zdefiniowane problemy. Problemy, które ludzie faktycznie mają, a nie takie, które wydaje nam się, że mają.

2) Kiedy chcesz tworzyć rozwiązania, z których Twoi klienci będą chcieli korzystać, gdyż będą one pomagały im w realizacji bardzo konkretnych zadań, które mają do wykonania.

Czyli po prostu wtedy, kiedy potrzebujesz produktów i usług, które ktoś kupi i będzie z nich zadowolony, a Ty zarobisz. Wspomniana już obserwacja i tworzenie rozwiązań to początek. To, co jest moim zdaniem charakterystyczne w tym podejściu, to etap prototypowania i testowania z użytkownikami tego, co wydaje nam się, że będzie działać. Dzięki temu, że procesowo podchodzimy do proponowanych rozwiązań (powstałych np. w oparciu o burzę mózgów), stwarzamy przestrzeń do sprawdzenia, czy nasze wyobrażenia są słuszne. Po wielu warsztatach mogę stwierdzić, że zazwyczaj nie. Przynajmniej nie na początku. Ale to pozwala nam zweryfikować nasze rozwiązania, zanim zainwestujemy w nie grubą kasę. Pozwala także sprawdzić, z czego i w jaki sposób REALNIE chcą korzystać użytkownicy.

3) Kiedy czujesz, że Ty i Twój biznes musicie zrobić coś, żeby odróżnić się od konkurencji.

Niezależnie od tego, czy jest nią sąsiad za ścianą, czy wielka firma pakująca się na Twój rynek i między Twoich klientów. Kiedy czujesz, że Twoja moc spada, chociaż wydaje Ci się, że robisz już niemal wszystko, aby „wygrać”. Moje doświadczenia pokazują, że to jeden z fajniejszych punktów wyjścia do pracy, w której można zastosować narzędzia service design. Przynajmniej ja lubię go najbardziej. W tej sytuacji pomaga mapowanie ścieżki klienta, czyli określanie punktów styku z Twoją usługą czy produktem oraz określenie obszarów do innowacji, czyli „miejsc”, gdzie możemy stworzyć coś, co Cię wyróżni. Do tego generowanie rozwiązań, prototypowanie i testowanie. A na końcu planowanie działań i wdrażanie sprawdzonych rozwiązań w życie. Konkretne narzędzia i konkretne wyniki.

PiotrWojciechowski

Piotr Wojciechowski

Konsultant i facylitator w zakresie kreatywnych metod pracy m.in. takich jak service design. Poza tym fan idei TED/TEDx. Inicjator i koordynator TEDxLublin.

Prowadzi warsztaty, prezentacje i szkolenia wspierając firmy i organizacje w przekształcaniu pomysłów w skuteczne działania.

Autor bloga www.piotrwojciechowski.pl poświęconego tej tematyce.

 

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *